Parler aux médias quand l'institution est en crise : trois clés et une règle

Première clé : la clarté

Devant un journaliste, chaque mot compte. Il faut exposer les informations essentielles simplement, sans jargon ni détail superflu. Un message court et structuré rassure, limite les interprétations et prévient la désinformation.

Deuxième clé : l'écoute

Une interview n'est pas un monologue. Comprendre les préoccupations derrière une question — une attente aux urgences, un doute sur la qualité des soins, une inquiétude collective — permet de répondre juste et d'humaniser l'information.

Troisième clé : la cohérence

La crédibilité repose sur l'accord entre les paroles et les actes. Un message qui contredit ce que vivent les équipes en interne ne tient pas plus de quelques heures.

La règle : une voix unique

La crise révèle impitoyablement les organisations où chacun s'exprime en son nom. Quand chercheurs, médecins, cadres et administratifs prennent la parole chacun de leur côté, sans coordination ni recul, la confiance du public se dégrade durablement, et les correctifs arrivent toujours trop tard. Une institution qui traverse une crise parle d'une seule voix, préparée et assumée.

Ce que la préparation change

• Des messages clés écrits avant d'en avoir besoin, et relus par ceux qui savent.
• Des simulations d'interview, face caméra, pour que la première vraie question ne soit pas la première question.
• Une coordination étroite entre la direction générale et la communication, sur tous les canaux : conférence de presse, radio, réseaux sociaux.

Une expérience de terrain

Ces principes ne viennent pas des manuels. Ils ont été éprouvés en direction de la communication de l'AP-HM — dont la canicule d'août 2003 —, puis au Centre hospitalier de Valenciennes pendant la crise du Covid-19. Communiquer en crise, c'est accepter le défi de dire autant que de ne pas dire.