Conseil aux dirigeants · Marseille
Conseil en gestion et en communication de crise pour les dirigeants, à Marseille
Une crise met à l'épreuve la chaîne de décision bien avant les moyens. Les organisations qui la traversent le mieux l'ont préparée : des rôles connus, des circuits d'information éprouvés, une parole publique maîtrisée. Neopoïos Conseil accompagne les directions générales d'établissements de santé, de collectivités et d'entreprises avant, pendant et après l'événement.
Avant la crise : préparer ce qui ne se prévoit pas
Une crise survient par définition de manière imprévue. L'anticiper revient à s'y préparer, pour en limiter la durée et les effets. La préparation porte sur la cartographie des risques propres à l'organisation et à son territoire, la désignation de la chaîne de décision et de ses suppléants, l'organisation de la cellule de crise, les procédures d'alerte et des exercices conduits en conditions réalistes. Les plans existants, plan blanc dans un établissement de santé ou plan communal de sauvegarde dans une commune, sont relus à l'aune de ces exigences.
Pendant la crise : tenir la décision et l'information
Au moment de l'événement, l'appui porte sur le fonctionnement de la cellule de crise, la hiérarchisation des décisions, la coordination avec la préfecture, l'agence régionale de santé et les collectivités, ainsi que sur la communication de crise, interne comme externe. La parole publique d'une institution en crise s'en tient à ce qui est établi et à ce qui sera fait ; ce qui n'est pas vérifié attend.
Après la crise : le retour d'expérience
Le retour d'expérience transforme l'épreuve en apprentissage : chronologie des faits, analyse des décisions prises et de leurs délais, écarts entre les procédures et la réalité du terrain, plan d'actions suivi en revue de direction. Il se conduit à froid, avec les équipes qui ont tenu.
Des crises vécues de l'intérieur
Administrateur de garde de 2002 à 2025, Denis Burgarella a vécu plusieurs crises majeures aux côtés des directions générales.
- Canicule d'août 2003. Directeur de la communication de l'Assistance Publique – Hôpitaux de Marseille, il organise l'interface entre les pouvoirs publics, les services hospitaliers et les médias, avec une conférence de presse à la Timone au plus fort de l'épisode.
- Covid-19, 2020. Au Centre hospitalier de Valenciennes : accès à l'hôpital restreint, plan blanc d'une durée et d'une intensité inédites, information des équipes sur les déprogrammations et information quotidienne du public par les médias.
- Jeux olympiques de Paris 2024. Au CHU de Nice, coordination des échanges avec l'équipe médicale des Jeux pour la prise en charge des athlètes blessés.
S'y ajoutent Furiani (1992), le détournement du vol Air France 8969 à Marignane (1994), le SRAS (2003), l'Hôpital Nord (2005), la grippe H1N1 et l'effondrement de la scène du Vélodrome (2009), puis la cyberattaque du centre hospitalier de Cannes (2024). Cette expérience a nourri une contribution à l'ouvrage collectif Innovations et communication en santé (LEH Édition, 2024), consacrée à la communication à l'épreuve de la crise.